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消費(fèi)，一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著社會(huì)民生。

今年的政府工作報(bào)告把擴(kuò)內(nèi)需放在突出位置，提出“實(shí)施提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”。其中，明確要求“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境”，重點(diǎn)解決大家反映突出的消費(fèi)問(wèn)題，改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升消費(fèi)意愿。

近年來(lái)，我省大力實(shí)施皖美消費(fèi)放心工程，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

精準(zhǔn)監(jiān)管，創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境

外出吃飯、住酒店的時(shí)候，如果你細(xì)心觀察的話會(huì)發(fā)現(xiàn)，不少商鋪的顯眼處，掛著一塊綠色牌匾——“放心消費(fèi)示范單位”。

以消費(fèi)市場(chǎng)上存在的假冒偽劣、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、不公平格式條款等問(wèn)題為導(dǎo)向，我省圍繞“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)方面開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，認(rèn)定示范單位發(fā)揮引領(lǐng)作用。截至目前，我省已評(píng)估認(rèn)定473家省級(jí)放心消費(fèi)單位、77個(gè)省級(jí)放心消費(fèi)街區(qū)。

切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，關(guān)鍵是要督促經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任。除了開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，我省還持續(xù)推進(jìn)“線下無(wú)理由退貨承諾”工作，提升線下無(wú)理由退貨和異地異店無(wú)理由退換貨承諾的覆蓋面和兌現(xiàn)率。

去年，我省新增線下無(wú)理由退貨承諾單位2.68萬(wàn)戶(hù)，同比增長(zhǎng)42%，退貨金額8759萬(wàn)元。截至目前，全省共有線下無(wú)理由退貨承諾單位9.08萬(wàn)戶(hù)。

此外，我省還推動(dòng)監(jiān)管模式由傳統(tǒng)的事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，不斷開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動(dòng)、節(jié)假日期間執(zhí)法打假等專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣、消費(fèi)欺詐等社會(huì)反映強(qiáng)烈違法行為。加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)時(shí)段、重要民生的市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管，依法查處哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為。加強(qiáng)電動(dòng)自行車(chē)、兒童用品、消防產(chǎn)品、燃?xì)庠罹叩葟?qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證監(jiān)管，堅(jiān)決打擊機(jī)動(dòng)車(chē)、生態(tài)環(huán)境等領(lǐng)域檢驗(yàn)檢測(cè)違法行為。通過(guò)差異化精準(zhǔn)監(jiān)管，不斷創(chuàng)建更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。

多措并舉，化解消費(fèi)糾紛

桐城市“永紅暖心工作室”將當(dāng)?shù)亓呦镂幕N(yùn)含的“謙和禮讓、知進(jìn)退、和為貴”的理念深度融入消費(fèi)糾紛源頭化解。“我們的工作方法，就是讓矛盾糾紛預(yù)防在早、化解在前、調(diào)解在暢。”桐城市市場(chǎng)監(jiān)管局干部方永紅介紹說(shuō)，目前調(diào)解成功率從70%提升到98%以上。

消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，以12315、消保委等為代表的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)責(zé)無(wú)旁貸，要接收投訴、舉報(bào)，并做好糾紛調(diào)解。近年來(lái)，我省全力保障投訴舉報(bào)渠道暢通，去年，共接收各類(lèi)投訴舉報(bào)咨詢(xún)160.75萬(wàn)件，其中投訴52.27萬(wàn)件、舉報(bào)14.57萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.24億元。全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均為99.99%，消費(fèi)投訴公示率98.02%；投訴調(diào)解成功率67.42%，高于全國(guó)平均水平13.21個(gè)百分點(diǎn)。

傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解，需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)人員介入，商家、消費(fèi)者、調(diào)解員三方見(jiàn)面，協(xié)調(diào)程序復(fù)雜。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)12315平臺(tái)建設(shè)了在線糾紛解決，即“ODR”系統(tǒng)。消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)或電腦登錄ODR系統(tǒng)，直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，“一次也不用跑”；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，減少了中間環(huán)節(jié)的溝通成本，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，提高糾紛解決效率。我省大力推動(dòng)總部型、平臺(tái)型、大型企業(yè)健全消費(fèi)糾紛化解工作體系，引導(dǎo)企業(yè)加入ODR系統(tǒng)。去年，我省ODR系統(tǒng)和解成功率87.38%，高于全國(guó)平均水平34個(gè)百分點(diǎn)。

多方合力，提升維權(quán)效能

“3·15”前夕，合肥市消保委迎來(lái)了一個(gè)好消息，其支持的消費(fèi)者訴訟案首戰(zhàn)告捷。法院經(jīng)審理后依法作出判決，支持消費(fèi)者全部訴求，判決被告方退還原告李女士貨款39000元，賠償原告李女士117000元，并承擔(dān)訴訟產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。

2021年，合肥市民李女士從商家那里訂購(gòu)了一批地板，哪知商家故意隱瞞真實(shí)信息，冒用知名品牌，李女士多次與公司協(xié)商退貨無(wú)果。2024年，李女士向合肥市消保委投訴。合肥市消保委受理后，迅速啟動(dòng)調(diào)查。在調(diào)解無(wú)效后，合肥市消保委聯(lián)合消費(fèi)者維權(quán)法律服務(wù)團(tuán)，支持李女士提起訴訟。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，需要全社會(huì)共同參與、各方面齊心協(xié)力。省消保委充分發(fā)揮平臺(tái)作用，動(dòng)員企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者先行和解責(zé)任，與省高院構(gòu)建消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，與省檢察院構(gòu)建消費(fèi)民事公益訴訟合作機(jī)制，開(kāi)展公益律師護(hù)航行動(dòng)、行業(yè)專(zhuān)家助力維權(quán)活動(dòng)，提升消費(fèi)維權(quán)效能。

從人民群眾身邊的社區(qū)團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、直播帶貨等領(lǐng)域違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題切入，去年，我省檢察機(jī)關(guān)共辦理行政公益訴訟案件150件，制發(fā)檢察建議130件；辦理民事公益訴訟（含刑事附帶民事）案件212件，起訴146件。

針對(duì)房地產(chǎn)、家裝、物業(yè)服務(wù)等行業(yè)存在的違法買(mǎi)賣(mài)、使用公民個(gè)人信息突出問(wèn)題，我省檢察機(jī)關(guān)充分發(fā)揮公益訴訟職能，打擊違法行為，督促依法監(jiān)管，去年共辦理案件109件，制發(fā)檢察建議102件。同時(shí)，檢察機(jī)關(guān)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)，效果明顯。

直播電商糾紛、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、老年消費(fèi)……去年，全省法院共審結(jié)消費(fèi)領(lǐng)域案件57345件。

（本報(bào)記者 彭園園）