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水泥路修到了自家門前，阜陽市潁州區三塔集鎮張湖村村民王培學滿心歡喜。“雨雪天氣出門，再也不用走爛泥路了。”王培學說。

在張湖村，路難走曾是王小莊村民組村民經常吐槽的話題。“原來的道路坑坑洼洼，行人走車都很困難。”今年8月，王培學致電阜陽市12345熱線，希望相關部門協助村里對道路進行維修。隨后，阜陽市“民聲呼應”工作平臺“捕捉”到這一信息，并將線索交辦至屬地。很快，經有關部門積極協調，張湖村上報的道路硬化“一事一議”項目得到批準。10月底，一條嶄新的水泥路修建完成，王小莊村民出行難問題得到有效解決。

不止張湖村的道路得到翻新升級。今年，阜陽市對農村斷頭路進行了全面摸排，共確定農村公路斷頭路182條，共計128.16公里。在此基礎上實施專項整治，計劃至2025年將農村斷頭路全部打通。“截至今年11月，已打通68.19公里的斷頭路，完成了本年度計劃。”阜陽市交通運輸局有關負責同志介紹。

為民辦實事，不能就事論事。今年我省建立“民聲呼應”工作機制，一個重要著眼點便是提高為民服務的主動性、預見性，變被動接收群眾訴求為主動收集問題線索，變按部就班答復為積極主動辦理，變解決一件事為解決一類事，點面結合、標本兼治推動解決群眾急難愁盼問題。

“解決一件事不難，但面對群眾錯綜復雜的訴求，如何從個性問題里探究共性原因，找準真正的病灶從源頭化解，才是真正的治本之策。”阜陽市政府辦公室三級調研員姜傳禹介紹。

記者了解到，阜陽市12345熱線管理中心堅持“日報告、周分析、月通報”機制，深入研究群眾來電中的普遍性訴求，為黨委、政府科學決策和相關部門精準履職提供支撐。今年，阜陽市12345熱線管理中心先后就全市交通設施升級改造、校外培訓機構監管、單用途預付卡監管等“一類事”，向政府作了匯報，推動解決了一大批時間長、難度大、涉及面廣的難點堵點問題。

記者采訪發現，一些問題久拖不決，與部門職責不清、相互推諉扯皮有很大關系，“看起來很多人管，實際上沒人管”。避免責任難落實，阜陽市的辦法是主動梳理責任歸屬存在爭議的問題。

在征求各縣（市、區）、園區和市直單位意見的基礎上，阜陽市12345熱線管理中心整理歸納了小區機動車停車位管理、噪聲污染防治等19類易出現爭議的問題，并就解決辦法提出可行性建議。

“我們和編辦、司法局協作，對19類問題進行了認真梳理研究，從法規政策及實際情況出發，進一步明確了相關部門的具體責任。”阜陽市12345熱線管理中心主任劉瑞告訴記者，厘清部門職責，才能在解決問題時避免部門“打架”，更好形成合力。

如今，網購已經成為人們購物的重要途徑，但由此產生的問題也不在少數。在12345熱線來電中，經常有群眾投訴物流問題。然而，物流作為新業態，行業監管涉及交通運輸、市場監管等多個部門。

對此，阜陽市政府根據12345熱線管理中心建議給出了對策：從事道路貨物運輸經營的企業貨物運輸車輛的日常監管，由交通運輸部門負責；涉及主體價格收費或不正當競爭行為的查處，由市場監管部門負責；按照《網絡平臺道路貨物運輸經營管理暫行辦法》以及領域歸口、業務相近原則，符合新產業新業態新模式的主要行為特征的問題，由交通運輸部門處辦。“現在群眾投訴物流的來電，我們可以精準交單至責任部門。”劉瑞說。

回應一個訴求，解決一類問題，提升一個領域，“民聲呼應”引領治理理念和能力不斷升級，正在讓“政之所向”精準對接“民之所望”。

（本報記者 范孝東）