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盤點2023年互聯網上的熱門話題，“吐槽AI客服”是其中之一。有人說，“世界上最遙遠的距離，不是快遞走了10天還沒到，而是打了十幾通電話，卻接不通一個人工客服。”

一頭是消費者“吐槽”，另一頭卻是商家“熱捧”。隨著人工智能技術的發展，很多企業為了節約成本、提升效率，同時也為了“趕時髦”，紛紛采用AI客服來代替人工客服。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。

但是，現階段的“智能客服”遠遠談不上“智能”。“雞同鴨講”“原地繞彎”是它們表現出的普遍特質，浪費時間又無法解決問題。江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，AI客服“答非所問”“回答問題不智能”；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現象。

從技術層面說，現有的智能客服大多是建立在標準數據庫之上的標準化回答，而人的語言是多變的，關鍵詞無法準確概括。僅靠關鍵詞識別，機器是無法理解語義的。更何況，很少有企業自主開發AI客服，大多會選擇外包，科技公司很難針對不同企業設計不同系統。

商家出于對人工成本或者平臺規則的考量，引入AI客服本無可厚非，但大量使用AI客服導致人工客服難尋，是否侵犯了消費者的合法權益？安徽君先律師事務所執委會主任吳強強稱，商家通常在售后處理上大量使用AI客服，這一行為客觀上增加了消費者的溝通成本，限制了消費者的權利主張，實際上侵害了消費者的合法權益，比如消費者九大權利中的知情權和求償權。

安徽大學新聞傳播學院講師、碩士生導師谷學強認為，AI客服人性化趨勢尚未企及，難以準確識別會話場景、服務情境，更不能提供情緒價值和情感慰藉，讓用戶產生“不受重視”“不被尊重”“逃避責任”的負面體驗，反而丟了“以人為本”“服務用戶”的初心，增加了消費者和商家的溝通隔閡。

越來越多的商家啟用AI客服，越來越多的顧客想找回人工客服。技術與人性的博弈之下，AI客服能否跨越壁壘走向“智能”，像人工客服一樣“聽懂人話”？電商平臺、行業協會應當制定行業規范，對AI客服占比、與人工客服的分工、人工客服響應時間等消費者關心的重點問題統一實施標準，促進行業健康有序發展。行業監管部門應主動作為、正面發聲，盡快制定管理規范，加大懲處力度，及時通報典型案例。

“AI客服”，“客服”才是內核，“AI”只是手段。無論從解決實際問題還是提供情緒價值層面看，AI客服都難以滿足消費者需求，更遑論全面取消人工客服。商家理應從消費者角度出發，增配人工客服比例，做好智能客服和人工客服的有效銜接。針對某些特殊領域、特殊群體，應做到人工客服“一鍵轉接”，真正把“為客戶服務”放在第一位，才能積累良好口碑和社會評價。

其實，不僅客服領域，各行各業皆如此——技術雖好，但絕非萬能，它可以融入甚至改變產業生態，但無法徹底取代。因為，人，終究是感情豐富的生物，“標準模式”解決不了人類并不相通的喜怒哀樂。

■ 呂 珂