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“接過老人送來的錦旗，我心里涌出一股暖流。”3月29日下午，忙完一天接線工作的武苗苗對記者說。

武苗苗是阜陽市12345政務服務便民熱線管理中心的一名“95后”接線員，工作一年多以來，每天她都要接上百通熱線電話，對市民的各種問題進行一一解答。“接線員就是小小的‘螺絲釘’，日復一日地回復并幫助解決群眾的急難愁盼。”武苗苗說。

“您好，這里是阜陽市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”前不久，武苗苗接到了一位老人的求助電話。老人在電話里反映自己前段時間未在家中居住，返回家中后發現家中停電了。接線后，武苗苗首先向老人核實家中是否存在電費拖欠情況，得知老人家的水電費均從低保賬戶中劃扣后，便引導老人提供證件信息。

隨后，武苗苗幫助老人查詢其電力賬戶信息，并協調相關工作人員盡快幫助老人處理家中停電問題。在通話結束后不久，她再次對老人進行了外呼回訪，跟進了解家中停電問題是否得到解決。老人表示向熱線反映問題后10分鐘左右家中便恢復了供電。

接線員日常工作中的一件平凡小事，對老百姓來說卻是解決了心頭大事。3月28日上午，這位受助老人多方打聽到熱線地址，特意準備了一面錦旗送給武苗苗和阜陽市12345政務服務便民熱線管理中心。“這是對我工作最好的肯定，也是激勵我繼續努力的源泉。”武苗苗十分感動地說，將不忘“當好一名接線員”的初心，繼續以更好的狀態全力為民服務。

一根電話線，暢通的是民意，聯動的是民生。記者了解到，在阜陽市12345政務服務便民熱線管理中心，像武苗苗這樣的“熱線人”還有120余人，他們聽民聲、察民意、解民憂，兢兢業業做好送上門的群眾工作，合力推動阜陽市12345熱線接通率、辦結率、群眾滿意度持續提升。■ 本報記者 李明杰