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剛入職的時候，王韋韋對接線工作能干多久并沒有預期。不知不覺，她已經在接線員崗位上干了11年，是蚌埠市12345政務服務便民熱線中心妥妥的一名接線“老兵”。

在外人看來，接電話再簡單不過。其實，接線工作并不好干。“每天要接聽的電話在100個左右，話說得口干舌燥，敲工單敲到手麻，這是我們的工作日常。”王韋韋說。

工作繁忙又枯燥，王韋韋是如何堅持下來的？她告訴記者，支撐自己走到今天的，是熱線工作中的“情緒價值”。

一位老兵尋找戰友的故事，一直藏在王韋韋的心里。

那是一個深夜，值夜班的王韋韋接到了電話，一位80多歲的退伍老兵，想要聯系多年前的戰友，想聽一聽戰友的聲音。可王韋韋查詢了解，老人戰友的單位早在20多年前就已經撤編，尋找陷入了死胡同。

如果把這個結果告知老人，王韋韋此次的接線任務就已經完成。可掛了電話后，老人滿是遺憾的語氣一直在王韋韋耳邊回響。

“我也有點不甘心，想幫老人繼續找下去。”就這樣，王韋韋主動接過了找人的任務。最終，在撥打了幾百個電話、聯系了多家單位后，成功聯系到了老人的戰友。

事后，老人專門致電12345熱線，感謝王韋韋幫他完成了夙愿。“他在電話里的語氣，高興得就像個孩子。我也被他的快樂感染，由衷地替他高興。”王韋韋說，就是從那一刻起，她對自己工作的價值有了更深入的認識，體會到了滿滿的成就感。

王韋韋說，接線時免不了被各種吐槽、抱怨，但電話里也常有一些群眾的關心，讓自己備感暖心。

一次，王韋韋得了重感冒，嗓子疼得厲害，但依然堅持接聽群眾來電。當時，一位來電群眾因為自己反映的問題沒有解決情緒很大，一上來就發了一通火。可聽見王韋韋沙啞的聲音時，這名群眾馬上表示了關心，并向王韋韋表達了歉意。

“群眾來電是因為碰到了難題，有情緒完全可以理解。但他知道我生病了，也給予我充分的理解。”王韋韋說，來電群眾對自己工作的“共情”，不僅讓自己的委屈一掃而光，也給了自己更強的責任感。

去年，王韋韋被評為全國政務服務熱線最美熱線人。“12345熱線不只是一條電話線，更是群眾的希望與信賴。”王韋韋說，今后將以更飽滿的熱情投入到熱線工作中，為架起政府和群眾的“暖心線”“連心橋”貢獻力量。

（本報記者 范孝東）