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得益于說“不”提級管理制度實施，位于銅陵市銅官區的一家民營醫院門前建起了生態停車場。本報通訊員 高凌君 攝

銅陵市政務服務中心市工程建設項目審批大廳綜合服務窗口工作人員正在為企業辦理業務。本報通訊員 高凌君 攝

近日，記者走訪銅陵市政務服務中心，在市住建局窗口，“不說‘不行’！”的承諾標識赫然醒目。

“這項承諾源于全市推行的說‘不’提級管理制度。”該市住建局窗口負責人王翔告訴記者，說“不”提級管理簡單來說就是面向辦事企業或者群眾時，首問負責人“不說不能辦，只說如何辦”，如果遇到自己不能辦的事項需要逐級上報、提級管理。

民有所呼，政府部門何以更高效、更有效地回應？2021年3月，銅陵市堅持以人民為中心，突出問題導向，強化“有解思維”，在全省率先探索推行說“不”提級管理制度，以嚴實作風、閉環方式化解企業和群眾辦事難、辦事煩等難點問題。兩年多時間里，該項制度持續完善深化，帶動了銅陵機關單位、黨員干部作風轉變，化解了一大批企業和群眾急難愁盼問題。

說“不”為何要提級管理

——靶向解決首問負責制落虛落空問題

“問題產生是多方面原因交織在一起的，解決起來也確實棘手，但對本人來說又十分重要，所以我才選擇了信訪，沒想到解決得十分圓滿。”回想起兩年前的信訪經歷，銅陵市郊區老洲鎮居民左先生直言。

2021年2月，銅陵市委主要領導公開接訪。其間，左先生反映自家房屋于2002年被征收拆遷，但因長期在外務工，沒能在“政策窗口期內”及時辦理房產證，后又遇區劃調整、政策變化等，“辦證難”成了他多方訴求無果的歷史遺留問題。

接訪中，銅陵市委主要領導要求該市相關部門和單位主動靠前服務，切實解決群眾合理訴求，維護群眾合法權益。此后，該市自然資源和規劃局牽頭協調各相關部門單位，查驗材料、審查事實，最終解決了辦證難題。

群眾反映的具體事項雖順利解決，但背后折射出面對復雜或歷史遺留問題，各部門、各層級之間難以有效協調聯動。由此肇始，銅陵市舉一反三，開始全面倒查。

“通過解剖一只麻雀，我們發現，在服務企業、服務群眾、服務基層的日常工作中，一些單位和黨員干部面對歷史遺留問題時，簡單地說是前任的事、新官不理舊賬；面對跨科室、跨部門、跨區域的‘三跨’問題時，簡單地說是別人的事、推諉扯皮；面對無路徑參照的新情況和新問題時，簡單地說沒有先例辦不了。這說到底還是首問負責制落虛落空的問題。”銅陵市說“不”提級管理牽頭單位、市直機關工委書記趙開榮說。

為切實解決這一問題，更加有效地回應群眾訴求，該市強化頂層設計，探索建立說“不”提級管理制度，進一步突出用戶思維、客戶體驗，從“辦成一件事”入手，創造性地落實首問負責制。

具體實踐中，銅陵市要求各級各部門在為企業服務、為群眾辦事時，面對服務對象的訴求，首問負責人要強化服務意識，能辦的事要立即辦；完善手續能辦的事要想辦法辦；對超出自身職責范圍或拿捏不準的事，不能簡單說不能辦，應逐級向上匯報，直至部門主要負責人、市級領導。尤其對企業和群眾的“急難愁盼”事項，本市無先例、外地有經驗的，要參照辦理；違反相關法律法規規定、確實不能辦的，要給出讓辦事企業和群眾信服的解釋。

“面對辦事群眾時少說‘不’的話、多做‘行’的事，說‘不’提級管理制度強化了黨員干部為民服務的宗旨意識。”趙開榮說。

說“不”提級管理如何實施

——繪制流程圖，推動問題閉環式落實

“因為涉及到以前的區劃調整問題，剛開始的想法是去碰碰運氣，沒想到真的辦成了。”提及前段時間開具證明的經歷，銅官區新城辦居民丁桂蘭對銅陵市民政局社區辦工作人員的服務連連點贊。

今年3月20日，丁桂蘭辦理一起事故賠償案，需要證明事故發生時她所在的村已劃入原獅子山區。雖然前期她已在相關單位開具證明，但仍然缺少關鍵性的證據。面對群眾需求，社區辦工作人員進行認真查找，明確2004年的相關會議紀要可以作為該村管轄權屬變動的證明。但由于時間久遠，該會議紀要已不在銅陵市民政局的存檔目錄范圍內。

面對此種情況，社區辦工作人員沒有對丁桂蘭說“不”，而是根據說“不”提級管理相關規定，請示科室負責人后，會同該局辦公室對2004年檔案目錄進行閱檔。在確認民政部門無此檔案后，再度提級至單位層面聯系義安區相關部門和銅陵經開區管委會，最終在銅陵經開區管委會幫助下復印了該會議紀要。

“雖然我們后臺走流程也比較麻煩，但肯定還是比丁女士跑腿要快得多。”銅陵市民政局社區辦負責人鮑寶盆表示，推進說“不”提級管理關鍵是要把行動落到為民為企的服務上來。

說“不”提級管理所面對的很多都是復雜難辦問題，以及因事過境遷、政策變化、人員變動等造成的看似無解的歷史遺留問題，這些難題僅靠“好態度”是無法解決的。

為了讓這些難題得以有效化解、讓說“不”提級管理制度有效落實，銅陵市先后出臺《銅陵市說“不”提級管理制度》《關于深入推進說“不”提級管理工作的意見》《關于落實落細說“不”提級管理制度有關事項的通知》，明確了“四級”管理流程：首問負責人是“第一層級”；對其把握不準、解決不了的，提請“第二層級”即科室負責人，這一層級要做到綜合研判；如果仍無法處理則要提請“第三層級”即單位分管負責人，這一層級要審核研判，對于能辦或克服困難能辦的事，要主動擔當作為、努力去辦；假如仍然無法辦理，則需要提交“第四層級”即單位主要負責人，這一層級要將說“行”的建議或說“不”的理由在規定時間內反饋給服務對象，如仍把握不準，應提出可行性建議，提請市級領導研究。

所有“提級”程序均由單位內部完成，無需辦事人員逐級反映。事項涉及兩個及以上部門的，履行首問責任，由首問部門牽頭協調辦理；協調無果時，提請市級領導會商。

今年5月下旬，安徽康恒生物科技有限公司年產13萬噸食用菌工廠化產業園項目投產在即，需要提前完成燃氣管道施工。

面對企業“能不能縮短到20天以內”的訴求，銅陵市農業農村局作為“首問”部門，將需要跨部門協調的問題提級管理。后經銅陵市級領導現場辦公，燃氣公司通過開通綠色通道、加派施工人手等措施縮短了工期。

6月上旬，安徽康恒生物科技有限公司燃氣管道工程完工，保障了該項目于6月下旬順利投產。

“以說‘不’提級管理為核心，改革創新層級監督管理制度，建立倒逼機制，促使黨員干部全面正確履職盡責，保障問題有效處置、閉環管理。”銅陵市直機關紀監工委書記、市效能辦副主任汪清表示，為保障制度落地落實，該市成立由市紀委監委機關、市委辦公室、市政府辦公室、市效能辦組成的聯合辦公室，加大督查督辦力度，對不提級、讓問題擱置以及事事提級的予以責任追究。

“慎重說不、能動說行”帶來什么

——作風大轉變，創造性執行意識更強

涉及多部門協調的問題，可以提級至市級領導層面協調解決，那么面對“本地無先例”或者“無明文規定”卻又有合理性的問題，該如何解決？

去年，來自合肥市的吳先生租用銅官區龍山湖苑一棟商業樓開辦養老機構，因未取得既有建筑改變使用功能批準文件，無法辦理消防審驗。

銅陵市住建局在收到企業訴求后提級報告，并積極對接規劃部門開展會商，決定打破慣例，參照外地已有做法，指導消防驗收部門先行驗收，再補齊類似問題的機制短板。

兩天后，吳先生反映問題得以妥善解決。其后，銅陵市住建局又主動牽頭，本著“外地能辦，銅陵也能辦”的原則，參照外地先進做法，聯合規劃部門于去年12月制定實施《銅陵市既有建筑改變使用功能規劃建設和消防聯合審查辦法（試行）》。

面對“無先例”事項，是摳條文找依據一“否”了之，還是借鑒“他山之石”積極把事辦成，不僅考驗攻堅克難的能力本領，也檢驗黨員干部擔當作為的初心使命。打開《銅陵市說“不”提級管理案例匯編》，記者看到，一批歷史遺留問題、跨部門跨領域問題、無路徑依賴問題得到有效化解。

“在市委主要領導大力推動下，現在大家在工作中遇到問題不是只作‘可不可以辦’的技術判斷，而是作‘應不應該辦’的價值判斷，會主動去想怎么化解，碰到沒有先例的問題會問一問省內其他市能不能辦、長三角先進地區能不能辦、全國其他地方有沒有已經能辦的。”趙開榮表示，今年銅陵又在圍繞“五大”要求、“六破六立”開展的大討論中持續深化，各級黨員干部“慎重說不、能動說行”的風氣更濃，事不避難、奮勇爭先的干勁更足。

8月7日，義安區東聯鎮“村干部跑辦代訪中心”在毛橋村開展今年第六場公開接訪活動，對于群眾反映的增設公交招呼站、小區安裝不銹鋼防護柵欄、菜市場周邊石子廣場硬化共3個事項進行現場研究，并分別明確了問題解決的具體路徑。

東聯鎮“村干部跑辦代訪中心”并非一個固定機構，而是每個月以“流動”方式在不同的村開展活動。具體工作中，由各村和社區負責人每個月對轄區內存在的矛盾、群眾關切的問題進行梳理后上報至“村干部跑辦代訪中心”，鎮里依據問題的輕重緩急，每月確定1個接訪村，月初由鎮主要負責人帶隊下沉到村接訪，村干部代訴群眾問題，黨員和群眾代表等補充意見，大家共同研究解決。解決方案確定后，鎮里每月中旬組織人員對辦理情況開展一次現場查看，月末再進行一次回頭督查，形成問題處置閉環。

“自去年5月以來，‘村干部跑辦代訪中心’共化解群眾急難愁盼問題43件，實現了矛盾不上交，贏得了群眾好口碑。”東聯鎮黨委書記江兵說。

在說“不”提級管理制度帶動下，銅陵市各級各部門把當學習型干部、做研究型工作、謀抓手性事項、善創造性執行作為努力方向，積極破除“墨守成規、按部就班”的守舊觀念，這在提升為企服務、創優營商環境方面同樣成效突出。

說“不”提級管理制度推行以來，銅陵市各級各部門圍繞傾聽企業家訴求、解決企業發展和項目建設問題，建立了重點項目“星期六會商”機制，推動“親清有約”助企服務工作實現全覆蓋。該市積極響應企業訴求，在房屋建筑和市政施工項目中創新推出的“信用保函”制度，以及面向科技型小微企業推出的創新產品“首張訂單”政策等，節約了企業成本、化解了企業成長難題。該市相關縣區開展的“悅江·政企茶敘”、“政企銀同心”沙龍等活動，獲得企業家廣泛好評。

效能建設如何保持常態長效

——方式再創新，優化經驗與固化制度并進

打開“效能銅都”微信小程序，點擊“我要投訴”填寫問題，幾分鐘后便有公積金中心工作人員主動聯系并指導完成了相關業務辦理。

“我在手機操作公積金業務辦理時遇到了問題，就通過‘效能銅都’留言反饋，沒想到這么快就有人主動聯系我。”成功辦理業務后，市民熊夢直言“效能銅都”效率高。

“效能銅都”平臺是基于微信平臺開發的小程序，包含效能投訴受理、接收處理反饋等功能。辦事企業和群眾可通過微信搜索或在銅陵市政務服務中心辦事時直接掃描窗口單位專屬二維碼進入，登錄后即可進行問題反映或投訴。

“投訴問題會實時同步到相關單位、市數據資源管理局和效能辦后臺，并通過短信推送至對應單位的主要負責同志。”銅陵市效能辦效能建設部部長侯躍恩說。

說“不”提級管理制度推行以來，銅陵市不斷從制度、技術層面進行優化完善。今年3月，該市正式上線“效能銅都”平臺，主要是為了解決“群眾意見上不來”和相關單位“該提級不提”、擱置問題等。

“辦事人員遇到政府部門工作人員不能辦、不愿辦等情形，可以直接進行‘微信掃一掃、碼上來投訴’，我們后臺會記錄并倒查復盤，對該辦不辦、辦不了也不提級報告的進行嚴肅追責問責。”侯躍恩介紹，依托倒查復盤，該市已對7個單位8人進行通報、問責。

記者獲悉，銅陵還依托“效能銅都”平臺，改變以往對機關單位干部職工以正面評價為主的模式，著手建立負面評價體系，更加精準地對黨員干部“畫像”。

在加強督查、抓反面典型、倒逼整改提升的同時，該市還及時匯總解決問題成效好、滿意度高的正面典型案例，舉一反三、健全機制，實現從解決“一個問題”向解決“一類問題”轉變，及時將成熟有效的做法用制度固化下來，形成“銅陵經驗”。如銅陵市財政局針對企業反映的中介機構從事代理記賬業務審批“堵點”問題，推深會計行業行政審批告知承諾改革；銅陵市市場監管局、發改委、公共資源交易監管局針對企業信用修復訴求，成立“銅陵市企業信用喚醒服務聯盟”等做法都收獲了廣泛好評。

2021年以來，銅陵通過說“不”提級管理，打通了“下情不上傳、中層不擔當、上層不知情”的堵點，推動1300多個與企業發展、群眾利益息息相關的難題得到有效化解。隨著不說“不”成效顯現，銅陵市“辦不成事”反映窗口受理件總量顯著下降。

記者獲悉，銅陵市正緊密結合開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，聚焦“五大”要求、“六破六立”深入開展大討論，緊緊圍繞省“構建‘民聲呼應’工作平臺體系，探索解決民生問題的長效機制”要求，進一步推深做實說“不”提級管理制度，認真辦理省《民聲呼應》涉銅事項和該市《民呼我為》事項，讓“疑難雜癥”、急難愁盼問題得到更加有力化解，推動各項工作從“說了”“做了”向“做好了”“做成了”轉變，持續提升辦事群眾和企業的獲得感、幸福感。（記者 劉 洋）

·短評·

向問題“叫板” 讓群眾“叫好”

“這件事情不歸我們管”“這項業務不是我們辦”“手續不齊備，目前辦不了”……面對前來辦事的企業和群眾，這樣說“不”，是最簡單的處理方式，貌似堅持原則，說到底還是服務意識不強、責任心不夠、工作能力不足。

說“不”容易，一句話把人推到門外。說“行”不易，因為要實實在在解決問題。銅陵市探索推行說“不”提級管理制度，讓面對辦事企業和群眾的首問負責人“慎重說不、能動說行”，劍指墨守成規、按部就班的守舊觀念，有效激發創造性解決問題的智慧與潛力，在“破”“立”之間，讓需要面對的難題變為改進工作的課題。這一創新之舉，值得點贊。

“所有提級程序均由單位內部完成，無須辦事人員逐級反映”“事項涉及兩個及以上部門的，履行首問責任”……這些以政府主動為準則、以群眾方便為準繩的針對性措施，生動體現了以人民為中心的根本立場和為民服務的宗旨意識，彰顯了“把困難留給自己、把方便留給別人”的決心，倒逼了干部作風轉變、機關效能提升、發展環境創優。

變“難為”為“有為”，打開了用心用情用力為民為企辦實事的思路，把銅陵“解放思想”的城市品牌擦得更亮。

要讓群眾叫好，必須向問題叫板。我們要立好“人民滿意”的時代標尺，努力將工作中的堵點難點轉化為提升點突破點，從而為發展助力、為民生“加碼”。（劉 洋）