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“阿姨打掃衛生時打碎了花瓶，能理賠嗎？”“我對保潔的效果不太滿意，想要求重新清掃。”……家政服務中，難免出現各種各樣的糾紛。哪些糾紛可以申訴？又該如何處理？不久前，我省發布地方標準《家政服務糾紛處理規范》（以下簡稱《規范》），將于7月29日起正式實施。

受理、調查、協商、調解、執行……《規范》明確了家政服務糾紛處理的全流程，同時對家政企業應當承擔哪些義務作出了具體要求。家政服務企業投訴受理范圍，包括但不限于因違反合同約定、意外事件致使家政服務合同不能履行或者不能完全履行的；因家政服務企業或服務員的責任致使投訴者人身、財產受到損害的；因服務態度與語言等引起的爭議和糾紛的。企業在接到投訴后，應記錄相關投訴內容，填寫《家政服務投訴登記表》，同時要收集與投訴雙方簽署的合同及其后續服務過程中形成的數據、票據、音像以及其他相關證明資料。

這一省級地方標準由安徽省皖嫂家政服務有限責任公司主編，阜陽皖嫂家政服務有限公司、安徽中澳科技職業學院、金寨縣市場監督管理局等多家單位參與編制。“目前，家政糾紛問題處理常常不妥善、不全面。”皖嫂家政總經理王成芳說，《規范》編制過程中，征集了政府部門、專家、省內家政行業協會、省內家政企業及用戶和家政服務人員等方面的意見，旨在提供更加明細化、更加具體實用的家政糾紛處理依據，進一步規范家政服務企業的經營行為。

“設立標準，既是保障居民獲得安全、放心的家政服務，也是保障家政服務人員的合法權益。”王成芳告訴記者，發生家政服務糾紛，有的是因為家政服務人員能力不足，也有的是因為家政人員的服務質量與雇主期望值有偏差。因此，《規范》明確要求，糾紛處理必須遵循公平、公正、公開、合理原則，客觀聽取雙方的申辯和解釋，根據投訴者提供的事實、理由及證據，對雙方有分歧的事實進行核實，促進雙方自愿達成調解協議。

雖然《規范》作為省級地方標準不具有強制力,但其中“應配備具有處理家政服務糾紛知識和能力的專兼職人員”“設置投訴處理機構，建立糾紛處理機制和管理制度”等要求，為家政服務企業加強自身管理提供了參考，為解決客戶和家政服務人員的矛盾提供了依據和規范。王成芳透露，最近，皖嫂家政正在相關部門的指導下，在全省范圍內大力推廣實施這一地方標準，“同時，為落實放心家政行動方案要求，繼續推進家政服務標準化建設，我們也在積極對接行業協會、消費者權益保護機構，希望未來在糾紛處理中引入第三方機構。”

（記者 彭園園）