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對常經過包河大道與紫云路交叉口的合肥市民來說，這個以前在上下班高峰時容易出現擁堵的路口，如今通行更順暢、更順心了。說起這個變化，省政府辦公廳組織開展的“我當接線員”活動起到了重要作用。

在接到群眾反映“包河大道輔道左轉進入紫云路不便、車輛交叉行駛存在安全隱患問題”后，省12345政府熱線“接線員”第一時間聯系核實，數次到現場查訪、走訪調研周邊居民意見建議，再與濱湖交警大隊等單位現場會商研究方案，最終確定了優化路段交通標識牌、將原有車道順序合理變更的方案，即將原有第二個左轉車道與右側直行道對調，從而讓右側輔道車輛只需跨越一個車道即可進入左轉車道，巧妙解決了群眾出行難題。

“周邊居民對調整后的方案表示滿意，有的還打來電話表示感謝。政府熱線的‘小電話’連著‘大民生’，通過當‘接線員’問需于民、問計于民，切實解決群眾的煩心事，我更深刻地理解‘為人民服務’的內涵，要真正把工作做到老百姓心坎上。”經辦此事的省政府辦公廳同志說。

省12345政府熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。為推深做實黨史學習教育，創新“我為群眾辦實事”活動載體，省政府辦公廳認真組織開展“我當接線員”活動，分批次安排全廳黨員干部到省12345政府熱線現場接聽群眾來電，將為群眾辦實事融入具體工作中，聽民聲、解民憂、紓民困。截至6月30日，接線人員共接聽群眾來電994個，認領督辦事項60件，目前已辦結41件。

線上聽民聲，架好連心橋；線下解民憂，當好貼心人。為確保接聽效果，省12345政府熱線服務平臺負責人現場教學，對接聽要求、辦理流程、對話技巧和規范用語進行專題培訓。從5月11日起，每個工作日安排1名黨員干部與熱線平臺話務員同步現場接聽群眾來電。接聽人員從當日受理來電中選擇數件群眾反映強烈的熱點、難點、痛點、堵點問題或揪心事、煩心事，進行跟蹤督辦，并結合接聽和督辦情況，每人撰寫1篇工作感悟或辦理總結。

“一個電話就是一場考試，一次接聽就是一次黨性教育，群眾‘出題’問政，干部現場‘答卷’，通過現場連線，耐心傾聽，認真督辦，走進基層、接了地氣、很受教育。”當過“接線員”的省政府辦公廳同志一致表示。

民之所望，政之所向。群眾反映的“一件事”背后可能是“一類事”。省政府辦公廳在解決好群眾訴求的基礎上，針對不同類型問題進行認真梳理，舉一反三，加強規律性研究，通過解決一個訴求推動解決一類問題，暢通服務群眾“最后一公里”。同時，注重收集并真實準確反映群眾對優化政策、改進工作的意見建議，延伸觸角、拓寬渠道，開展政策落實效果評價，為政府科學民主依法決策提供有力支撐，不斷提升群眾獲得感、幸福感、安全感。

本網記者 吳量亮