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近日，我省多地陸續(xù)招募“營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)官”，提升企業(yè)和群眾對(duì)營(yíng)商環(huán)境工作的參與度、獲得感和滿意度，進(jìn)一步暢通政府、企業(yè)、社會(huì)溝通渠道。如今，不少“體驗(yàn)官”已經(jīng)“走馬上任”。

當(dāng)前，服務(wù)型政府建設(shè)取得顯著成效，政府治理能力顯著提高，但仍有一些問(wèn)題亟待解決。比如，有的企業(yè)在招商引資時(shí)被奉為座上賓，項(xiàng)目落地后卻無(wú)人問(wèn)津；有的地方推出優(yōu)惠政策時(shí)做足口頭承諾，兌現(xiàn)時(shí)卻推諉扯皮……至于日常辦事遇上服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率不高、辦事環(huán)節(jié)繁瑣等，更是不少企業(yè)和群眾的頭疼事。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量怎么樣，服務(wù)對(duì)象體會(huì)最深。政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新需要堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，并以企業(yè)和群眾滿不滿意、高不高興、受不受益作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)去，不少單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，向社會(huì)各界聘請(qǐng)“監(jiān)督員”，取得一定成效。如今的“體驗(yàn)官”，可以說(shuō)是“監(jiān)督員”的升級(jí)版。如果說(shuō)“監(jiān)督員”主要以第三方視角行使監(jiān)督職責(zé)，那么“體驗(yàn)官”實(shí)現(xiàn)了從“政府視角”向“企業(yè)視角”“群眾視角”的轉(zhuǎn)變，以沉浸式、多樣化、全流程體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)，切身感受各項(xiàng)服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、辦事流程是否簡(jiǎn)潔、辦事效率是否高效。相較于結(jié)果式監(jiān)督，“體驗(yàn)官”反饋的信息更加全面真實(shí)，更容易發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，對(duì)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化具有積極意義。

“體驗(yàn)官”既是政務(wù)服務(wù)的質(zhì)檢員，也是辦事群眾的代言人。用好“體驗(yàn)官”，首先要保證選拔標(biāo)準(zhǔn)與角色和職責(zé)相匹配，優(yōu)先選擇具有專業(yè)背景和工作經(jīng)驗(yàn)的候選人，確保對(duì)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)“把脈”。“體驗(yàn)官”不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的“眼睛”，也要成為出謀劃策的“大腦”。真聽真看真體驗(yàn)，充分表達(dá)企業(yè)和群眾的訴求與心聲，對(duì)政務(wù)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)敢較真、動(dòng)真格，并結(jié)合工作實(shí)際與切身感受提出優(yōu)化方案，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

真正發(fā)揮監(jiān)督作用，既需要“體驗(yàn)官”認(rèn)真履職、樂于奉獻(xiàn)，也需要相關(guān)部門重視“體驗(yàn)官”的“找茬”。一方面，完善“體驗(yàn)官”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)提需求、談體驗(yàn)、評(píng)效果。另一方面，被體驗(yàn)的部門要敢于亮“家丑”，明確整改時(shí)限、拿出整改舉措，確保發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有整改、有反饋，保證建議得到落實(shí)并產(chǎn)生實(shí)際效果。

政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。堅(jiān)持“用戶思維”，注重“用戶體驗(yàn)”，站在群眾角度考慮問(wèn)題，提供更加細(xì)致、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，切實(shí)提高群眾辦事滿意度和獲得感。

徐 海