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200.9億件！來自國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至3月8日，今年我國快遞業(yè)務量突破200億件，比2019年提前72天，比2022年提前6天。

令人驚喜的數(shù)字，展現(xiàn)快遞業(yè)的蓬勃活力和強勁動力，也是消費市場韌性強、潛力足的有力注腳。

快遞業(yè)不斷跑出“加速度”，對服務質量提出更高要求。不僅“快遞要快”，更要注重服務體驗。多年來，快遞領域用戶投訴絕大多數(shù)指向時間延誤、丟失短少與損毀、投遞服務等問題。顯然，這是當前快遞行業(yè)規(guī)范治理和服務質量監(jiān)管的重點。職能部門應把握新形勢、分析新變化，針對性開展規(guī)范和監(jiān)管，妥善處理用戶維權訴求，用心用力提升快遞服務質量。

先看快遞延誤。應該肯定的是，快遞作業(yè)全程連年提速，已近于“極限壓縮”狀態(tài)。但分析各處理環(huán)節(jié)，進一步壓縮作業(yè)時限仍有“文章”可做。目前，本地處理時限占快遞全程時限的25%，鑒于寄出地處理、干線運輸?shù)惹岸谁h(huán)節(jié)無法控制，而本地處理時限上仍有空間。如優(yōu)化快遞分撥中心布局，暢通市區(qū)快遞配送微循環(huán)，減少接駁環(huán)節(jié)，根據(jù)實際情況開展夜間配送等，消除或減少影響作業(yè)效率的外部障礙。再者，網(wǎng)購商品一般用于生活消費，快遞稍有延誤不至于嚴重影響收件人正常生活。散件寄遞則不同，寄遞物品可能是收件人所急需，應重點關注散件延誤，做好個案處理的同時，對散件延誤多發(fā)的快遞企業(yè)加強監(jiān)管，提高各環(huán)節(jié)處理效率，減少人為原因引起的延誤。

一直以來，快件丟失短少和損毀投訴處理難度較大。究其原因，用戶因快件丟失短少或損毀進行投訴時，多根據(jù)物品價值和實際損失要求企業(yè)賠償，而快遞企業(yè)認為根據(jù)快遞服務合同格式條款，只需承擔數(shù)倍于運費的賠償金額。現(xiàn)實中，一些價值不菲或具有特定意義的寄遞物品一旦丟失短少或損毀，用戶損失很大。《快遞暫行條例》規(guī)定了快遞保價制度，建議廣大用戶，凡需寄遞貴重物品，可選擇保價。快遞企業(yè)應依法告知用戶保價規(guī)則、收費標準等，但不得一味追求收益，先行要求用戶保價。此外，快遞作業(yè)本身環(huán)節(jié)多、風險高，快件丟失短少和損毀賠償涉及民事法律諸多方面，相關投訴案件處理與賠償事宜仍需深化研究。職能部門可適時推出指導案例，供快遞企業(yè)、用戶等各方參考，更好維護各方合法權益，營造和諧消費環(huán)境。

關于投遞服務問題的投訴近年呈下降趨勢，還要“感謝”社區(qū)快遞驛站、智能快遞柜等第三方收投平臺的涌現(xiàn)?！罢具f”“箱遞”等新型投遞方式滿足了一些用戶個性化投遞服務需求，也培養(yǎng)了其自取習慣。部分用戶堅持要求上門投遞，快遞員可二次投遞或與用戶協(xié)商解決。需注意的是，快遞網(wǎng)點為了達到時效考核要求、避免內部罰款，往往在包裹未完成投遞情況下就代為收件人簽收，之后放入社區(qū)快遞驛站或智能快遞柜。職能部門應態(tài)度鮮明，依法處理未經(jīng)用戶同意不按址投遞和虛假簽收等違法違規(guī)行為。其實，向用戶電話問明其是否接受“站遞”或“箱遞”并不困難，這些基礎工作既暖心又實用，更易贏得用戶口碑。

唯有用心服務，才能贏得市場。政企社各方努力，著力解決突出服務問題，快遞業(yè)高質量發(fā)展根基就會更加牢固。

■ 宮照龍